2014年9月2日火曜日

うまく謝るために大切な5つのこと


「謝る」ということって仕事や家庭でよくある光景なのですが、あまり「どのように謝るか」っていう話って聞かないですよね。

たまたまFacebookのタイムラインを見ていたら、TIMEが面白い謝罪に関する記事を載せていたので、抄訳してみました。

抄訳しながら感じたのは、こういう考えを持ちながら謝ってくる人は、許したくないな笑、っていうことでした。

 ちなみに私が謝罪について非常に学んだのは、ブラック企業のすき家でアルバイトをしていた時です。

理不尽なお客さんいっぱいいるし、アルバイトリーダーだった私が店舗を代表して謝るという機会に恵まれていたので、いかに謝罪すれば効率的に客が矛を収めるかというのを学びました。

そういう意味では、五つ目は非常に共感できます。

理不尽なお客さんに対しては、卑屈なくらい謝ると、罪悪感を感じて許してくれるというのを肌感覚で知っていました。

前置き長くなりましたが、ぜひご一読を!


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うまく謝ることは未来に大きな違いを生みます。
お金で解決するのではなくも、謝罪してほしいと感じる人もいます。

では、専門的な研究による「うまく謝る方法」というのはどういうものでしょうか?

一つ目

あなたが思う、あなたのミスについて謝ってはいけません。
「彼ら」が思う、あなたのミスについて謝らなければなりません。

自分が絶対正しいと感じることに対して謝ってくれることが、「彼ら」にとっては一番気分がいいのです。

二つ目

謝罪の研究をしているAaron Lazareによると、効果的な謝り方は4つのパートに分かれます。

1.あなたがやらかしたことに関する理解
2.発生した事実に対する説明
3.良心の呵責の表明
4.できる限りの埋め合わせ

研究結果はこう指摘します。

敵対する「彼ら」に対し、事実を的確に理解し、言葉を用いないで受け入れ、埋め合わせをするときに、極めてうまく関係を取り戻せます。

三つ目

タイミングが重要です。早ければいいものではありません。
「聞いてくれている」、「分かってくれている」という感覚が重要です。

だから、タイミングをずらした謝罪がより満足度を高めます。

研究結果によると、「謝るタイミングと結果の満足度は、互いに関係しています。謝罪が遅れると、より高い満足度を示す。」そうです。

統計的なテストでは、謝罪が遅れれば遅れるほど、「彼ら」は聞いてくれている、分かってくれていると感じる、と示しています。

時間がかかれば、それだけ聞く耳と理解の機会を得ることができます。

四つ目

わざとミスをするなら、謝らない方がいいことは明白です。
わざとやった後、謝罪をすると、事態をより深刻にします。

謝罪は、意図的なミスに対しては全く意味を持ちません。
その状況で謝罪することは、何もしないのに比べて、より制裁の意味を強めます。

五つ目

「彼ら」はあなたの謝罪を受け入れていませんか?
少しだけ罪悪感を感じさせることが、結構効果的です。

「彼ら」がミスをした時を彼ら自身が思い出すと、謝罪を受け入れ、許してくれることがあります。

研究の被験者は、ミスをしたことを思い出す状況におかれることで、同じ被験者からの謝罪を受け入れ、ミスを許したのです。

最後に

もちろんこのリストをあまり活用しないに越したことはありません。
しかし、これを頭の隅に置き、必要となる機会に活用してもいいかもしれません。

専門的な研究では、警察に謝ることが違反切符から逃れる一つの方法である、ということも示しています。

この記事は、TIMEの抄訳記事です。
原典:5 Key Components of a Good Apology

本内容は個人の見解であり、所属する企業を代表するものではありません。

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